Gestione del feedback: esprimere opinioni è un'arte

Una delle doti più importanti di un manager è la capacità di comunicare. Non solo perché deve essere in grado di fornire istruzioni chiare ai suoi dipendenti sull’organizzazione del lavoro, sullo svolgimento di progetti e mansioni, ma anche perché deve saper dare dei feedback puntuali e mirati: si tratta di strumenti importantissimi, che permettono di esprimere opinioni sull’operato dei collaboratori, facendo in modo che vengano recepite come costruttive e portino al successo dell’azienda. Ma gestire i feedback è una vera e propria arte, una skill che chi ricopre una posizione dirigenziale deve assolutamente sviluppare a beneficio di tutti coloro che operano in un determinato ambiente di lavoro: creare un’atmosfera collaborativa e guidare le persone verso il miglioramento costante è necessario per il benessere di qualsiasi attività. Eppure, sono ancora molti i leader che danno per scontata questa abilità, trascurando tutte quelle piccole strategie comunicative che sono invece cruciali perché un feedback si trasformi in un’occasione di crescita. 

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Cosa significa dare un feedback

Tecnicamente un feedback è un riscontro, un ritorno di informazioni teso a valutare in maniera oggettiva un comportamento, un operato, un modo di agire (in questo caso, di lavorare). Serve a informare un collega, un dipendente, un collaboratore su cosa sta andando bene e cosa può essere migliorato rispetto a un progetto condiviso. Naturalmente, l’esito che ci si aspetta da un feedback ben espresso è un rafforzamento dell’operato valutato positivamente, e una modifica di ciò che invece è inefficace e va migliorato. 

Quello della gestione del feedback è un fenomeno che viene studiato sia dalla psicologia del lavoro che da chi si occupa di risorse umane. Implica infatti la capacità di comunicare alle persone cosa si stima di loro, ma anche cosa non si apprezza del loro modo di svolgere un compito, senza però inibirle o spingerle a mettersi sulla difensiva. Un feedback dato male può infatti minare il rapporto di fiducia, può far sentire una persona attaccata o addirittura vittima di un’ingiustizia, innalzando in lei barriere difensive che poco aiutano in un contesto di cooperazione. Molte ricerche riscontrano come una critica espressa malamente possa portare a risultati controproducenti, e, al contrario, come un leader che sa dare feedback efficaci porti la sua azienda a fiorire. Occorre però fare appello a tutte le proprie risorse emotive e psicologiche, perché la comunicazione di un feedback deve sempre avvenire dopo un’attenta riflessione, ed essere consegnata con tatto ed empatia. Secondo Craig Chappelow e Cindy McCauley, ricercatori presso il Center for Creative Leadership (CCL) i feedback, sia positivi che negativi, “sono essenziali per aiutare i manager a valorizzare le qualità migliori e a gestire quelle peggiori”.

L’importanza del fare complimenti

Dare un feedback positivo, ovvero complimentarsi con qualcuno per il lavoro svolto, o per un comportamento tenuto in un’occasione particolare, non dovrebbe essere così complicato. Eppure, molti manager o supervisori dimenticano proprio di fornirlo: spesso si dà per scontato che quando non si comunica nulla sia perché tutto sta procedendo bene, ma questo atteggiamento può essere molto demotivante per chi lavora. Ogni essere umano che si trova a svolgere un compito, sia esso un bambino che impara ad allacciarsi le scarpe, uno studente che porta a termine una tesina, o un adulto che consegna un lavoro ben fatto, ha bisogno di ricevere parole di apprezzamento. La psicologia ci dice che la gratifica aumenta l’autostima, e motiva le persone a continuare ad impegnarsi per portare a casa nuovi, appaganti risultati. Inoltre, un capo che si congratula per un lavoro ben svolto stabilisce un rapporto di complicità, di fiducia, di stima reciproca con il suo dipendente. Naturalmente il complimento dev’essere rigorosamente riferito all’operato, non alla persona, e avere un riscontro il più possibile oggettivo. “Il feedback positivo è indispensabile per l’apprendimento”, sottolineano Chappelow e McCauley. “Le persone sono sempre veloci a notare quando qualcosa non va, ma è equamente importante prestare attenzioni e dare input quando le cose vanno bene perché continuino a funzionare”. Ma se complimentarsi per qualcosa è piuttosto semplice, quando si deve criticare l’operato di qualcuno la questione si fa più spinosa. 

Come dare un feedback negativo

Quante volte dopo che il parrucchiere ci ha fatto un taglio che non amiamo glielo diciamo chiaramente? Quanto spesso capita di riferire al cameriere del ristorante che il cibo non è stato di nostro gradimento? Spesso dare un’opinione negativa in maniera diretta ci mette in imbarazzo (è per questo che si preferisce scatenarsi nelle recensioni anonime online), eppure sprechiamo un’occasione per permettere a suddetto parrucchiere o ristoratore di migliorare. Dare un feedback negativo può mettere a disagio, e spesso preferiamo evitarlo, ma questo non può accadere se si ha una responsabilità verso l’azienda: se nessuno corregge gli errori si rischia il fallimento.

I feedback negativi spesso hanno un impatto più forte di quelli positivi. È per questo che vanno dati con tatto, ma anche con molta chiarezza. È importante partire dal presupposto che la persona che riceverà la critica è un’alleata, con lei dobbiamo cercare di costruire un rapporto proficuo, efficace, perché il nostro successo è collegato al suo. Occorre quindi riflettere prima di esprimere un’opinione negativa sul lavoro di qualcuno, ed evitare manifestazioni aggressive o reazioni irritate date dall’emotività momentanea, ma far appello al proprio autocontrollo e concentrarsi a mente fredda su cosa non funziona. In questo contesto è importante essere onesti con sé stessi, e chiedersi se il destinatario del feedback ha qualche atteggiamento che non ci piace a livello personale o se veramente è il suo lavoro quello che andiamo a criticare. 

Cosa dire e cosa evitare

Secondo Paige Cohen, senior editor dell’Harvard Business Review, è utile domandarsi: “So dare un nome all’abilità o al comportamento che voglio sottolineare per migliorare? Ho qualche esempio pratico di cosa vorrei ottenere? Posso spiegare l’impatto negativo di queste azioni o performance perché la persona capisca come vanno modificate?”. E ancora: “So comunicare quali sono le mie aspettative e i cambiamento che voglio vedere?”. 

Essere chiari è fondamentale: la critica non deve essere vaga, ed è bene non girare intorno al problema, perché chi la riceve deve sapere alla perfezione di cosa si parla. Secondo le ricerche di Chappelow e McCauley, “chi offre un feedback deve innanzitutto prendere nota del momento e del luogo in cui il comportamento da recensire si è manifestato. Poi deve saperlo descrivere. Infine, deve essere in grado di spiegare quale impatto ha avuto”. 

È bene inoltre riferirsi sempre a casi specifici e non alla persona, ed evitare di generalizzare: per esempio è meglio dire “il file che mi hai consegnato era molto disordinato”, piuttosto che “sei molto disordinato” oppure “il tuo lavoro è disordinato”. Occorre essere incoraggianti, includendo anche alcuni attestati di stima nei confronti del dipendente, e magari empatizzare raccontando un aneddoto personale su come in passato abbiamo superato uno scoglio simile. La conversazione non deve avere il tono di un rimprovero, ma essere un dialogo tra due adulti che desiderano costruire qualcosa insieme. Certo, molto starà anche alla psicologia e alla reazione dell’interlocutore, ma assicurarsi di inviare un messaggio chiaro, rispettoso e costruttivo spianerà la strada a una cooperazione efficace. 

“I feedback troppo duri, severi”, sottolineano i ricercatori della CCL, “non aiutano le persone a migliorare. Le critiche efficaci devono essere fornite con rispetto e tatto. Troppi commenti negativi possono mettere le persone sulla difensiva e annebbiare la capacità di percepirli in modo costruttivo, abbassando la motivazione”. Tuttavia, dire a qualcuno come risolvere il problema può non essere l’approccio giusto, spiegano. “Si ottiene di più facendo le giuste osservazioni e ponendo domande che stimolino la riflessione. Bisogna spronare le persone verso l’esplorazione e la sperimentazione”.