Feedback negativi, come comportarsi quando si ricevono

Ricevere un feedback è un dono: secondo molte ricerche dedicate alla psicologia del lavoro, le valutazioni sono un importante motore di miglioramento. Un feedback positivo può essere altamente motivante, ma anche uno negativo può aiutarci a perfezionare le nostre performance, ottimizzare il tempo e le energie, evolvere nelle abilità. Insomma, può trasformarsi in una grande occasione. Tuttavia, accogliere il primo è decisamente più facile che accettare il secondo, perché, in fondo, a nessuno piace essere criticato. Chi ha la responsabilità di dispensare opinioni sull’operato di una persona deve saperlo fare in modo puntuale, oggettivo, comunicandolo con tatto. Ma se dare feedback è un’arte, anche saperli incassare richiede qualche abilità, specialmente se si tratta di osservazioni che mettono in luce un nostro difetto, una mancanza, o sottolineano un errore laddove pensavamo di aver fatto un ottimo lavoro. Ricevere una critica è spiacevole, e spesso porta a risentimento, rabbia, induce a mettersi sulla difensiva: eppure, se è fatta in maniera costruttiva, può diventare uno strumento molto utile alla carriera, perché permette di correggersi e migliorare. Occorre quindi saperla prendere nel modo giusto. 

Perché reagiamo male alle critiche 

Esistono numerose ricerche e articoli accademici su come consegnare un feedback, ma sono poche le ‘istruzioni’ su come riceverlo. Peter Bregman, esperto in leadership e management delle organizzazioni, sostiene che il feedback negativo ci tocchi in maniera particolarmente forte perché mette in luce un nostro punto debole, magari proprio quel punto debole che cerchiamo in tutti i modi di dissimulare, oppure perché fa scoprire un difetto, un limite che non sapevamo nemmeno di avere. Ci costringe a riconoscerlo, ad ammettere che qualcun altro è stato capace di vederlo e metterlo a fuoco. Ci fa scoprire qualcosa di noi stessi che, forse, non ci piace, prima di tutto la nostra fallibilità. Un feedback negativo tocca l'ego, e, quando ciò avviene, scatta nella maggior parte delle persone una risposta impulsiva, emotiva. Spesso la prima reazione, la più immediata, è quella di difendere il proprio ego negando la veridicità di ciò che ci viene detto: “Difficilmente crediamo a ciò che non vediamo”, sostiene Bregman. “Accade a tutti, soprattutto a chi ricopre ruoli di leadership, perché chi ha un certo potere di solito non viene messo di fronte alla verità in maniera diretta”. 

Quando riceviamo un feedback che contrasta con l’immagine che abbiamo di noi stessi possiamo sentirci altamente disorientati, addirittura minacciati. Come sostiene la psicologa delle organizzazioni Tasha Eurich, il primo impatto con una critica è l’innalzamento delle barriere difensive, motivato dalla convinzione che chi ce la sta rivolgendo si stia sbagliando. Per esempio, pensiamo che i risultati richiesti siano irrealizzabili, o che qualcuno ci voglia mettere i bastoni tra le ruote. Magari pensiamo che chi ci sta dando il feedback non capisca veramente il nostro lavoro. Tuttavia, se imparassimo a ricevere le critiche in maniera calma, riflessiva, lucida, scopriremmo che dietro ad esse c’è spesso qualcosa (se non tutto) di vero, e riusciremmo a coglierne l’essenza per migliorarci e per vivere il lavoro senza ansia performativa e senza negatività. 

Possibili reazioni a un feedback negativo

Secondo Bregman, ci sono 13 reazioni tipiche di chi non sa incassare un feedback negativo. C’è chi tende a fare la vittima, dichiarando di non avere colpe ma di essersi ritrovato in quella situazione. Chi insiste sulle proprie ragioni, sostenendo che non ci sia nulla di sbagliato nel proprio modo di lavorare. Chi minimizza (“Che problema sarà mai?”), chi svia (“Il punto non è questo”) e chi preferisce evitare il confronto (“Tanto questo lavoro non mi piace nemmeno”). C’è poi chi scarica le responsabilità sugli altri, sui colleghi o su un manager che ha dato istruzioni erronee, e chi nega impunemente (“Non sono stato io”). E ancora, chi controbatte portando esempi di volte in cui il comportamento incriminato non c’è stato o portando esempi positivi di sé e del proprio modo di lavorare. E chi attacca, mettendo l’interlocutore di fronte ad un’accusa (“Io ho fatto questo ma tu hai fatto quello”) o negando la sua competenza (“Di questo argomento tu non sai nulla”). C’è poi chi sceglie di invalidare l’opinione ricevuta, sostenendo che nessun altro la pensa in quel modo. Infine, c’è chi la butta sul sarcasmo (“Mamma mia non sapevo di essere un tale disastro”) e chi esagera nell’autocommiserazione (“Mi dispiace, sono terribile”).

“Se uno di questi modi di reagire vi appartiene, è un chiaro segno del fatto che il vostro ego sta intralciando un’importante lezione di vita”, afferma Bregman. Quello che dovremmo dire invece, sostiene l’esperto, è un chiaro, diretto e semplice “Grazie per avermelo detto”. In questo modo ci faremo conoscere come persone che sono disposte ad ascoltare, a migliorare, e a cui è facile comunicare in maniera diretta, anziché innescare un meccanismo per cui si preferisce parlarci alle spalle. O, peggio, inibiamo le persone, che in questo modo smetteranno di correggerci quando sbagliamo, lasciandoci accumulare errori su errori con esiti fallimentari. 

Impariamo ad ascoltare

Michael Page, organizzazione che si occupa di recruitment, suggerisce di non prendere mai le critiche lavorative come qualcosa di personale. Le persone non sono il proprio ruolo, il lavoro è una cosa che facciamo, non qualcosa che siamo: è normale che una critica susciti emozioni negative, ma è importante ricordarsi che non è la nostra interezza, la nostra persona a essere stata valutata negativamente.  

Quella su cui concordano tutti gli esperti è l'utilità di non controbattere. Potrebbe essere la prima reazione istintiva di molte persone, eppure si può rivelare davvero poco efficace al fine della discussione, perché può esasperare gli animi in men che non si dica, impedendo alla conversazione di prendere una piega utile. Se qualcuno vi sta offrendo un’opinione negativa, e in particolare se quel qualcuno è un superiore che ha tutto il diritto (e anche il dovere) di sottolineare e correggere i limiti e gli errori dei suoi collaboratori, l’unica cosa da fare nell’immediato è ascoltare. Ci sarà tempo per argomentare in seguito, se proprio lo riterremo necessario. Non è facile, ma controllare il proprio impulso a reagire in maniera emotiva è fondamentale perché un feedback diventi un'occasione di crescita. Eurich sottolinea che, stando alla sua esperienza, le persone che meglio riescono a fare tesoro delle critiche, a crescere e a progredire nel tempo, sono coloro che aspettano giorni, addirittura settimane prima di decidere come reagire. Il tempo è infatti capace di cambiare la nostra prospettiva su un feedback: se all’inizio l’emotività prende il sopravvento annebbiando la nostra capacità di autocritica, la razionalità che emerge riflettendo e facendo approfondimenti ci aiuta a vedere le cose dalla prospettiva dell’altro, in questo caso di chi ci ha criticato. 

Come incassare una critica

L'unico modo di rispondere ad un feedback negativo, dunque, è non rispondere. O, per meglio dire, darsi il tempo di pensare alla risposta. Quello che si può fare inizialmente, suggerisce la psicologa, è invece concentrarsi sulle emozioni che l’informazione ricevuta ha scaturito in noi, dando loro un nome: riconoscere il nostro stato d'animo è il primo passo per allentare la tensione fisica e psicologica. Dopodiché, l'esperta consiglia di impegnarsi a vederci chiaro, accumulando informazioni che ci permettano di ampliare il quadro: solo convincendoci che la critica è reale, e riuscendo capirla bene, potremo agire per migliorare. Possiamo innanzitutto chiedere approfondimenti, esempi, spiegazioni per capire meglio la natura del feeedback, per comprendere l'errore e gli aspetti da modificare del proprio operato. Inoltre, può essere utile domandare ad un collega o al superiore (o magari proprio alla persona che ci ha consegnato il feedback) un consiglio per migliorare. Se si hanno buoni rapporti con i colleghi, animati da fiducia e stima reciproca, si può anche chiedere loro un parere: parlare della critica ricevuta con altre persone può contribuire a darci una diversa prospettiva sul problema. Contemporaneamente, aiuta a non incappare nel fenomeno del "martire solitario", afferma la psicologa, ovvero ci può far scoprire che anche gli altri una volta in passato hanno subito una critica simile, in modo da non percepirsi come l’unica vittima incompresa della situazione.

In generale, se la persona che ci ha offerto il suo feedback è un nostro superiore ed è competente, formato, ha una lunga esperienza alle spalle, dovremo fidarci della sua opinione. Purtroppo, nel caso in cui non nutriamo stima nei confronti di chi ci rivolge la critica tendiamo ad accoglierla con meno ragionevolezza, eppure se il lavoro è organizzato in maniera gerarchica dovremo comunque sottostare alle indicazioni di questa persona. In entrambi i casi è importante dunque saper incassare: solo accettando la critica e assumendoci la responsabilità dell’errore o del comportamento che ci viene fatto notare, si potrà crescere, sia lavorativamente che e personalmente. E solo così si inizieranno a sostituire i sentimenti di irritazione con una sana voglia di rivalsa e una spinta a fare di meglio.

Secondo Bregman, formulare un ringraziamento come reazione ad un feedback negativo ("Apprezzo che tu me lo abbia fatto notare, grazie") è molto importante per più di una ragione: innanzitutto, comunica agli altri che si è persone ragionevoli, collaborative e ricettive. In secondo luogo, aiuta ad abbassare le proprie difese nei confronti delle critiche: "Se smettiamo di difenderci dal feedback esternamente, sarà più facile accettarlo internamente".